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Boostez votre e-réputation grâce aux avis clients

« Non, les braves gens n'aiment pas que l'on suive une autre route qu'eux » chantait Georges Brassens. Ces paroles sonneraient presque comme une recommandation en webmarketing : pour vous distinguer de la masse, tracez votre propre chemin. Attention toutefois à ne pas entretenir « la mauvaise réputation » sur internet. Pour ce faire, il convient de bien traiter ses avis clients. L’entreprise adaptée Iseacom basée à Montpellier vous dit comment faire.

Bien traiter ses avis clients


La démocratisation du web a fait de chacun des internautes un producteur de contenu. Ces derniers ne sont plus des consommateurs passifs. Ils commentent, notent les produits et les services qu’ils utilisent. De plus, ces propos influencent les consommateurs dans leur acte d’achat. 77 % d’entre eux déclarent être influencés par les avis clients avant d’acheter un produit d’après une enquête Fevad de 2013. Ils sont plus de 90 % à rechercher des informations en ligne avant de passer à la caisse.

Les entreprises doivent donc accorder une attention spéciale au traitement des avis clients. Ces derniers contribuent en partie à leur e-réputation. Ce terme désigne la réputation des marques sur le web. Elle est constituée du contenu qu’elles produisent et sur lequel elles exercent un contrôle : c’est votre site internet, vos billets de blog... Mais elle est également entretenue par ces avis clients. Dans ce cas, il est possible de les gérer pour qu’ils servent l’activité de l’entreprise.

Avant les avis clients, le référencement


Avant de répondre aux avis clients, encore faut-il en avoir. Si ce n’est pas le cas, c’est qu’il y a un problème : vous n’êtes pas visible ! Il convient de suivre les bonnes pratiques de référencement naturel pour faire remonter votre site internet dans les résultats de recherche Google. Il s’agit, entre autres, d’utiliser les bons mots-clés et de recourir à des descriptions pertinentes dans vos images.

Une fois votre marque bien placée dans les SERP (« les résultats de moteur de recherche »), le client peut vous trouver et lâcher un avis. Il faut bien garder à l’esprit les multiples espaces d’expression qu’offre actuellement le web : sites internet, blogs, réseaux sociaux, forums… Il vous faut être présent sur chacun d’entre eux pour répondre aux sollicitations du client. Pour afficher les avis clients dans les résultats de Google, Iseacom conseille d’employer les « Rich Snippets » (ou « extraits enrichis »), ces balises à intégrer dans le code HTML de la page.

Répondre aux avis clients


Face au commentaire, comment répondre ? Iseacom vous recommande d’agir comme vous le feriez dans un magasin physique. Soyez poli et remerciez le client quelque soit la tonalité de son commentaire, positive ou négative. Dans le premier cas, cela peut contribuer à la fidélisation du client. Dans le second cas, il est essentiel de parvenir à un règlement du problème pour transformer le négatif en positif, quitte à ce que cela débouche sur une compensation en privée. Mais dans la mesure du possible « lavez votre linge sale » en public afin de montrer votre capacité à résoudre les problèmes, ce qui est bon pour l’image de votre entreprise.

Pour finir, Iseacom conseille le recours à l’outil « Google Avis clients » pour faciliter l’affichage des avis clients sur votre site, vos campagnes de publicité Google Adwords et sur Google Shopping.
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